FAZIT

Wahrnehmung des Konsumentenschutzes

Der Konsumentenschutz wird meistens erst, aber immerhin durch die medialen Auftritte der Konsumentenorganisationen wahrgenommen. – Einzelne Streitfälle bei Gericht gelten als Bagatellfälle und werden nur wenig bekannt.

Weiter ist der guten Ordnung halber ein differenziertes Bild der Wirklichkeit zu vermitteln:

Trotz des Massengeschäfts mit Konsumenten (B2C) halten sich die Konsumentenstreitigkeiten in engen Grenzen, auch wenn einzelne Anbieter-Verhalten – zu Recht und Unrecht kann dahingestellt bleiben – von Konsumentenorganisationen ins mediale Scheinwerferlicht gerückt werden und diesen Unternehmen aus Imagegründen auch in Grundsatzfragen nichts anderes bleibt, als sich mit dem Konsumenten, der sich an die Organisation wandte, in Minne generös zu einigen. Eine andere Frage ist, ob solche Unternehmen die Emotionen nicht hätten früher rausnehmen und sich mit dem Konsumenten einigen sollen; nicht selten geht es zudem um Bagatell-Interessenwerte bzw. –Streitwerte, die in keinem Verhältnis zum späteren Reputationsschaden stehen.

Einst hehre Motive des Gesetzgebers

Der Gesetzgeber hatte und hat bei der Kodifikation der Konsumentenschutzregeln stets das Ungleichgewicht von starkem Anbieter und schwächerem Konsumenten im Fokus.

Veränderte Verhältnisse

Auch das Schutzbedürfnis des Konsumenten ist nicht statisch.

Die digitale Kommunikation und Transformation hat dieses Ungleichgewicht in vielen Bereichen relativiert:

• Der Konsument ist viel besser informiert als früher
  • Das Web erlaubt dem Konsumenten negatives Verhalten von Anbieter ohne grossen Aufwand und in Sekundenschnelle zu erfahren
  • Der Konsument kann daher auch günstigere Nischenbieter berücksichtigen
• Der Konsument hat heute wesentlich vielfältigere Vergleichsmöglichkeiten als in der analogen Zeit und ist – bestimmte Branchen ausgenommen – nicht mehr von mächtigeren Anbietern abhängig
• Das Internet und Social Media ermöglichen es dem Konsumenten, sich mit anderen Konsumenten zu formieren und sich als Machtfaktor aufzustellen
  • Heute gibt es viele Tools und Foren, in denen Gleichgesinnte den Machtausgleich ohne weiteres schaffen und – wo Vorteile sind, bestehen auch Nachteile – sogar missbrauchen können
  • Man denke an die folgenden Entwicklungen
    • Shitstorms, d.h. das lawinenartige Auftreten negativer Kritik gegen Unternehmen
      • Facebook | facebook.com
      • Twitter | twitter.com
      • etc.
    • Online-Bewertungsportale wie zB
      • Tripadvisor | tripadvisor.ch
      • Booking | booking.ch
      • u.ä.
    • Einflussnahme der B2C-Teilnehmer von
      • Ebay | ebay.ch
      • uam